Compromiso de Continuidad

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Garantizamos la máxima disponibilidad, velocidad de respuesta y estabilidad técnica para que las operaciones de tu empresa nunca se detengan.

Vigencia y Versión: SLA v2.4 (Revisión 2026)
1. Propósito y Alcance del Servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante "SLA") define los compromisos de rendimiento, disponibilidad y tiempos de soporte técnico ofrecidos por Nuvioq Software Technologies S.A. de C.V. a todas las empresas e industrias suscritas a Nuvioq OS (en modalidad Cloud SaaS u On-Premise con póliza de mantenimiento activa).

2. Compromiso de Disponibilidad de la Plataforma (Uptime)

Nuvioq garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99.9% en todas sus instancias Cloud de producción, medida las 24 horas del día, los 365 días del año, excluyendo ventanas de mantenimiento programadas.

99.9%
Disponibilidad Garantizada
< 30 min
Respuesta en Incidentes Críticos
24/7
Monitoreo de Servidores
3. Tiempos de Respuesta y Matriz de Severidad

Todos los reportes e incidencias técnicas reportadas por los administradores de la cuenta serán clasificados según el nivel de impacto operativo:

Nivel de Severidad Definición del Impacto Tiempo de Respuesta Tiempo Meta de Mitigación
Severidad 1 (Crítica) Plataforma inaccesible o paro total en el piso de producción (cronómetros / OTPs inaccesibles). < 30 minutos < 2 horas
Severidad 2 (Alta) Falla en un módulo crítico (ej. Cotizador de Ventas o Aprobaciones) pero el resto del sistema opera. < 2 horas < 6 horas
Severidad 3 (Media) Degradación parcial de rendimiento o inconsistencia no bloqueante en reportes o filtros. < 4 horas hábiles < 24 horas hábiles
Severidad 4 (Baja) Consultas operativas, solicitudes de configuración menor, creación de usuarios o dudas de interfaz. < 8 horas hábiles < 48 horas hábiles
4. Política de Respaldos (Backups) y Recuperación ante Desastres
  • Frecuencia de Respaldos: Copias de seguridad automáticas e incrementales cada 4 horas y respaldo completo diario en almacenamiento redundante geográficamente distribuido.
  • Objetivo de Punto de Recuperación (RPO): Máximo 1 hora de información ante eventos de fuerza mayor.
  • Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO): Restauración completa de instancias en menos de 4 horas.
  • Cifrado: Respaldos encriptados con estándar AES-256 en reposo y en tránsito.
5. Ventanas de Mantenimiento Programado

Las actualizaciones mayores de infraestructura y parches de seguridad se realizarán preferentemente fuera de los horarios pico de producción (generalmente domingos entre las 01:00 AM y las 05:00 AM hora del centro de México). Nuvioq notificará a los administradores con un mínimo de 48 horas de anticipación mediante correo electrónico y alerta en el portal.

6. Canales de Atención y Mesa de Ayuda

Los usuarios autorizados de la empresa pueden levantar tickets mediante:

  • Portal de Tickets: Integrado directamente dentro de Nuvioq OS.
  • Correo de Soporte: soporte@nuvioq.com.mx
  • Línea de Emergencia 24/7: +52 (55) 8000-NUVIOQ (Opción 2 - Soporte Crítico).
Para consultar condiciones específicas de pólizas On-Premise dedicadas o contratos empresariales a la medida, comunícate con tu ejecutivo de cuenta o a ventas@nuvioq.com.mx.